山东临工：服务承载重托 品质铸就精神

    ——访山东临工营销公司总经理姚金军

    2011年，是山东临工大力实施服务提升战略的起步之年，也是山东临工多元化品牌营销战略的实施之年。登陆央视黄金档、赞助中超联赛、冠名品牌专列，山东临工在迅速扩大市场占有率的同时，也使品牌知名度获得巨大提升。

    不断寻求新突破的山东临工，正在引领装载机节能消费的新趋势，而临工挖掘机产品也势如破竹，成为行业新宠，逐渐被客户选择、认可和推崇……伴随着一路高歌，6月22日，山东临工“SDLG挖掘机”服务动车万里行活动在山东临工工业园内隆重举行，“临工服务承载重托”的如山口号响彻天空，中国工程机械商贸网记者应邀参加了此次活动，并有幸采访了山东临工营销公司总经理姚金军。

山东临工营销公司总经理姚金军

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    丰富产品线提升品质销售实现“三个一”

    山东临工自成立伊始，就不断丰富自身产品线和提高产品品质高可靠性。特别是在成为沃尔沃集团成员公司之后，山东临工更是大力实施技术改进和管理升级。2011年是“十二五”的开局之年，在“五年规划，三年实现”大目标的指引下，山东临工努力将设计研发、技术工艺、精益生产、质量控制等方面提升至行业领先地位，目前装载机产品和挖掘机产品的各项性能指标与可靠性均居国内最好水平。山东临工装载机是行业最全的产品线之一，山东临工挖掘机严格按照沃尔沃产品标准和生产流程进行管理和制造，目前从6T到30T共有七个品种的挖掘机产品投放市场，且市场增长势头迅猛。现在，山东临工主导产品涵盖了装载机系列、挖掘机系列、路面机械系列、小型工程产品系列等四大品类，近百个品种。与此相对应的是，山东临工企业规模急剧膨胀，从合作前的二三十亿年销售额一举跃升到2010年的超过200%的增长。这也使得山东临工向中国工程机械制造业一线品牌迈出了坚实的一步。姚总表示，下半年新建中大型挖掘机生产线即将于投入使用，产品线将更加丰富。

    2011年一季度，山东临工销售保持旺盛增长势头，实现“三个一”：装载机销售过万台，挖掘机销售过千台，路面机械销售过百台，超额完成预期目标。山东临工正用其无法比拟的高品质产品赢得越来越多的市场，赢得越来越多客户的关注和信赖。

    服务打造“三亮点”渠道建设“强中强”

    对于一个成熟的企业，服务是对手永远无法复制的制胜法宝，完善的售后服务更是临工打造工程机械航母的旗舰。如果说山东临工用高品质的产品质量赢得了市场，那么服务则是山东临工守住市场的关键。山东临工营销公司有这样一句话：“细分市场做第一、区域市场争第一、位居第一不止步！”正是秉承这一原则，十年营销，山东临工通过不断探索积累，打造出独树一帜的临工服务品牌，“三大服务亮点”更是临工继产品之后的又一张“王牌”！

    首先，山东临工自成立之初便开始致力于渠道建设，不断完善经销商网络，并将渠道建设作为长期的发展战略，持之以恒。如今，山东临工的渠道建设以及经销商网络在整个行业内都是有口皆碑，首屈一指的。姚总表示，山东临工对渠道建设和经销商网络的建设是花费了巨大的人力、物力和财力的，从2003年至今，投入超过了亿元重金，如今，山东临工已经有700多个销售网点，4000多个销售服务人员，生产销售更是遍及全国，强大的渠道建设也造就了山东临工过硬的服务品质，24小时修复率达93%是对客户最大的回报。

    其次，山东临工将对用户的贴心服务作为售后服务的重要砝码，以客户利益为关注焦点，让客户得到最大的让渡价值，并且率先在行业内实行了“工时制”，量化市场服务及费用支持，这也恰恰体现了山东临工对其产品品质的极大信心。

    最后，山东临工一直致力于产品性能的创新提升，建立了完善的客服呼叫中心，积极监督售后服务执行力度，按照“超越期望承载重托”的服务理念，努力打造行业最长“平均无故障时间”的纪录，将服务事后处理问题机制逐渐转为问题预防处理机制，打造行业服务品牌，实现客户投资的最大保值、增值、创造财富的要求。

    七大服务纵队辐射全国塑造行业服务品牌

    多年来，临工的24小时修复率在全行业内遥遥领先，临工的差异化服务更是满足了广大用户的个性化需求。姚总表示，工程机械作为生产资料，其竞争理念终究回归至质量和服务，也就是山东临工在市场上打造的服务品牌。本次山东临工“SDLG挖掘机”服务动车万里行活动旨在对所有挖掘机客户传递“临工服务承载重托”的如山承诺，让客户真正体会到高附加值的贴心服务，同时打造临工的服务品牌。山东临工将通过“SDLG挖掘机”服务动车万里行活动将以创建服务品牌为己任，全力以赴，真心服务，确保“服务动车”把真情传递到每一位用户的心中，让山东临工的服务品牌响彻整个华夏大地，为打造服务品牌再次冲锋！

    据悉，本次走访分为华北、华东、华南、西南、西北、东北、晋陕、七个走访大队，每个大队下面以经销商为单位组织走访纵队，走访队伍人员超过300人，车辆超过100部，力求实现客户走访覆盖率100%，进而全方位了解用户对产品质量和性能的评价，对临工新的建言和要求，以便不断改进产品、提升服务，更好为用户服务。本次服务将让经销商、销售人员、服务人员真实记录每个终端用户的需求，以便更加深入地了解挖掘机市场，同时实现临工区域市场的不断拓展。

    直面“拐点论”促销竞争抵御行业“低谷”

    对于4、5月份工程机械市场的整体下滑现象以及行业“拐点论”一说，姚总认为，挖掘机产品销量环比下滑既有市场原因，也受传统的季节因素的影响，预计今年的销售低谷将出现在7月份。短期内，随着国家新一轮的存款准备金率提升和贷款加息等金融政策的制约，工程机械行业或将出现持续下滑的趋势，但同时，随着国家铁路建设、水利工程等一系列利好因素也将拉动市场需求。

    姚总表示，山东临工目前完全没有对于“拐点论”表现出恐慌，进入2011年，山东临工进行了一系列的产品促销活动，并结合着中超联赛在全国各地进行了产品推介会，提高了临工品牌在全国的深度传播，大大提升临工品牌知名度及美誉度，培养了各地客户忠诚度，大大提升了临工在全国市场的占有率；，同时，也对传播临工“高效、节能”的产品起到了积极的推动作用。进入七月份，临工各方面的品牌宣传又将吹响号角，临工再度重拳出击，携手央视黄金剧场，进一步塑造“山东临工”的国际化品牌深度和广度。

    山东临工的高调源自强大的自信力，品质铸就了临工敢于“亮剑”的精神。自2007年正式加入沃尔沃大家庭以来，山东临工得到了沃尔沃在各方面的大力支持，从研发技术到核心零部件的全球采购直至装配，山东临工的产品品质处于全球领先水平，保障了产品的高可靠稳定性和高回报性的同时，更加保障了服务的及时完善。

    如今，凭借近40年的行业积淀，以及与沃尔沃几年来在管理、技术、资金等方面的高度融合，山东临工将厚积薄发、全线出击，以雄厚的企业实力，极具市场竞争力的产品，先声夺人的品牌推广，直面“拐点论”和行业低谷，续写临工新的辉煌篇章。

    剑指百亿目标再创宏伟蓝图

    2011年2月20日，山东临工总投资60亿元，年产2万台大型挖掘机生产基地在临沂经济技术开发区奠基，该项目是临工“五年规划三年实现”的关键项目。挖掘机作为临工实现未来目标的战略产品，担负着极其重要的使命和责任。届时，山东临工挖掘机产能将实现2万台，山东临工的挖掘机市场占有率将大大提升。

    秉承“效率至上科技领先”的发展理念，临工人将以更加“充满活力富有激情”的工作态度，抓住挖掘机机械市场快速发展的机遇，加快实现企业发展的战略目标，未来山东临工挖掘机产品将会打造出新的“百亿成果”，并不断提升。

    姚总最后总结道：山东临工挖掘机正处在一个千载难逢的好时机，处于一个伟大的发展的好时代，山东临工将紧紧抓住这一机遇，加速实现发展目标，“五年规划，三年实现”的宏伟蓝图指日可待！